從某種程度上說(shuō)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著企業(yè)的整個(gè)管理水平和績(jī)效。

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是增強(qiáng)品牌形象、提升銷售業(yè)績(jī)、強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)度的推手。如果營(yíng)業(yè)員了解產(chǎn)品，掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，運(yùn)用嫻熟的銷售技巧，讓顧客感到自己買的物有所值，甚至物超所值，就是在為門店帶來(lái)更多潛在顧客。然而，不稱職的營(yíng)業(yè)員就是門店最大的成本和利潤(rùn)黑洞。因?yàn)�，他們可能正在氣跑顧客……�?/P>

在門店?duì)I業(yè)的基本營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)常見(jiàn)的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，就是每天進(jìn)來(lái)多少位顧客，二是成交率，就是進(jìn)來(lái)的顧客群體中，有多少顧客有實(shí)際的購(gòu)買成交。

當(dāng)然，有成交率，就會(huì)有另外一個(gè)數(shù)據(jù)----未成交率，一般來(lái)說(shuō)，未成交率往往大于成交率，例如進(jìn)店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進(jìn)店之后，并沒(méi)有實(shí)際的購(gòu)買成交。

我們從經(jīng)營(yíng)成本的角度來(lái)看看這個(gè)問(wèn)題，無(wú)論進(jìn)店顧客是否有成交，門店都會(huì)為此付出接待成本，這接待成本包括分?jǐn)偟拈T店運(yùn)行費(fèi)用，營(yíng)業(yè)人員的花費(fèi)時(shí)間成本，倒杯水，遞根煙之類的接待用品，筆者自己算過(guò)一筆賬，門店里每位顧客的平均進(jìn)店接待成本為6塊5毛錢，也就是說(shuō)，只要顧客進(jìn)店，不管買不買東西，這人均6塊5是先花出去了。有購(gòu)買成交的，這6塊5還賺的回來(lái)，而啥都沒(méi)買的，這就虧了。

面對(duì)已經(jīng)購(gòu)買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價(jià)，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店;而那些沒(méi)有購(gòu)買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，畢竟，顧客已經(jīng)進(jìn)店，但卻沒(méi)有購(gòu)買，這里面必然是存在問(wèn)題的，切不可忽略不管。

首先，針對(duì)這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購(gòu)的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來(lái)了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來(lái)這個(gè)店買東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么一個(gè)顧客不買就會(huì)讓更多顧客再也不買?

如果顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來(lái)專程砸場(chǎng)子的，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯(cuò)店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說(shuō)明本身是存在一定的購(gòu)買意愿的，或者說(shuō)，也是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)，那么，后來(lái)究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買計(jì)劃的?一般來(lái)說(shuō)，顧客以后卻沒(méi)買，基本上有五大類原因：

在這個(gè)五個(gè)主要原因里，這營(yíng)業(yè)人員的個(gè)人因素要排在第一位的，也就是說(shuō)，顧客進(jìn)店以后之所以不買，營(yíng)業(yè)人員要承擔(dān)主要責(zé)任，當(dāng)然，若是各位店老板做內(nèi)部調(diào)查，詢問(wèn)眾營(yíng)業(yè)人員，為什么顧客進(jìn)店以后不買，我估計(jì)極少數(shù)有營(yíng)業(yè)人員會(huì)承認(rèn)是自己的問(wèn)題，大多數(shù)都是往品牌，產(chǎn)品，價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，活動(dòng)力度等等客觀因素上推。

接下來(lái)我們?cè)偕钊氲姆治鲆幌拢�究竟是營(yíng)業(yè)人員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買呢基本如下：

1、表情難看

2、話難聽(tīng)

3、肢體動(dòng)作讓顧客不高興

4、慢待或是不尊重顧客

5、專業(yè)程度不夠

簡(jiǎn)單點(diǎn)一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了，當(dāng)然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無(wú)意得罪人，例如說(shuō)辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，相信這類錯(cuò)誤，已經(jīng)很少有營(yíng)業(yè)人員會(huì)干的出來(lái)了。但是，無(wú)意中的得罪顧客呢?
無(wú)意中得罪顧客的情況具體有哪些呢?

一、表情

人的面部表情分為有意識(shí)控制和無(wú)意識(shí)控制，有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會(huì)進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員肯定會(huì)進(jìn)行有意識(shí)控制，展露笑容，甚至還會(huì)露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，營(yíng)業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對(duì)面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會(huì)出現(xiàn)，一個(gè)冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購(gòu)買熱……

二、說(shuō)話得罪人

這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語(yǔ)，例如：

1、看好了再試!

2、你上別人家看看吧!

3、你到底買不買啊!

而是營(yíng)業(yè)人員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：

1、直接否定顧客原有的購(gòu)買計(jì)劃

2、批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品

3、我說(shuō)句真話吧(顧客一聽(tīng)，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢?)

4、我們店里有個(gè)規(guī)定(上對(duì)下才說(shuō)規(guī)定，店里憑什么對(duì)顧客說(shuō)規(guī)定)

5、這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)(多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想)

三、肢體動(dòng)作得罪人

人的肢體動(dòng)作和表情一樣，也分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，自己做出來(lái)的很多肢體動(dòng)作，當(dāng)事人自己也不知道，筆者不只一次見(jiàn)過(guò)某品牌家電專賣店的營(yíng)業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說(shuō)，這是XX的高端產(chǎn)品。

四、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作得罪人

顧客在場(chǎng)選購(gòu)產(chǎn)品，兩個(gè)營(yíng)業(yè)員躲在角落，一邊說(shuō)悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會(huì)想到什么?這是在說(shuō)我吧……肯定沒(méi)說(shuō)我好話……好事不避人，避人沒(méi)好事!走了!

五、甚至是生理因素得罪人

我只說(shuō)兩個(gè)數(shù)據(jù)，國(guó)人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來(lái)。

六、語(yǔ)速問(wèn)題

七、抬貨壓人，還是壓貨抬人?

八、……

以上所述，都是營(yíng)業(yè)人員在無(wú)意中會(huì)得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對(duì)營(yíng)業(yè)人員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來(lái)就很自然的放棄購(gòu)買計(jì)劃，離店走人。
當(dāng)然了，顧客在臨走時(shí)會(huì)說(shuō)出不買的真實(shí)原因嗎?當(dāng)然不會(huì)，中國(guó)人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會(huì)說(shuō)出口的，那顧客一般會(huì)說(shuō)些什么呢?

太貴了，贈(zèng)品太少了，活動(dòng)力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……

長(zhǎng)此以往，營(yíng)業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說(shuō)出來(lái)的這些原因，從而忽視了對(duì)問(wèn)題的深入研究。

廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動(dòng)，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而營(yíng)業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。

在我們的產(chǎn)品力還沒(méi)有足夠強(qiáng)勢(shì)前(例如蘋果產(chǎn)品和銀行里的現(xiàn)金)，營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績(jī)的第一殺手!

除了文中提到無(wú)意的得罪顧客，我們要思考的是：如果看得見(jiàn)的服務(wù)我們做好了，是不是還有隱性的顧客服務(wù)被忽視了?比如，顧客看不到的品牌攔截、價(jià)格帶攔截……，而這些可能也是顧客“離開(kāi)”的原因!